ОТ СЪЩИЯ СЪБЕСЕДНИК

Димитър Маргаритов, КЗП: Нарастването на доверието на потребителите към пазара е следствие от общата икономическа обстановка в страната

Димитър Маргаритов, КЗП: Нарастването на доверието на потребителите към пазара е следствие от общата икономическа обстановка в страната

През април общият показател на доверие на потребителите нараства с близо 2 пункта спрямо нивото си от януари според данни на НСИ, какво още може да се оптимизира и очакванията на хората да бъдат оп...

10 Май 2018 | 15:28 | Радио "Фокус"

Димитър Маргаритов, КЗП: Нелоялните търговски практики най-често са свързани с подвеждаща информация за цената

Димитър Маргаритов, КЗП: Нелоялните търговски практики най-често са свързани с подвеждаща информация за цената

Димитър Маргаритов, председател на Комисията за защита на потребителите, в интервю за предаването „Добър ден“ на Радио „Фокус“. Водещ: На 15 март отбелязваме Международния ден на потребителите. Денят се приема за отбелязване на годишнината на изявлението на президента на САЩ Джон Кенеди в Конгреса през 1961 година. В речта на президента са били формулирани основни права на потребителите. Продължаваме темата с нашия събеседник – председателя на Комисията за защита на потребителите Димитър Маргаритов. Днес е Международният ден на потребителя. Традиционно това се прави всяка година, за да бъдат напомнени основните права, които гражданите имат в ролята си именно на потребители. Нека припомним кои са основните? Димитър Маргаритов: Можем да изброяваме много. Например правото на информация, правото на избор, правото да бъдеш чут, правото на неподвеждаща реклама също така, на дефектните стоки да бъдат ремонтирани или заменени, правото на договори без неравноправни клаузи, някои по-нови неща, свързани с правото на отказ при пазаруване в интернет. Мога още да изброявам, но всичко това подсказва, че неслучайно толкова много права са въведени в съвременното законодателство по отношение на потребителите. Нека да не забравяме, че всъщност всички ние сме потребители. И каквито и други разделителни линии и признаци да има, то това ни качество е универсално и съвсем естествено е да бъдат осигурени и механизмите за защитата на потребителите. Водещ: За какво най-много се оплакват хората в Комисията за защита на потребителите? Колко жалби и сигнали има при вас подадени през миналата година? Димитър Маргаритов: Изброихме правата, те са хубаво нещо, но все пак е важно да се види как се защитават от институцията, която има основни функции – нашата комисия. Броят на сигналите и жалбите продължава да расте през последните години, което се обяснява преди всичко и с повишената активност от страна на потребителите. Традиционно, включително и през изминалата 2017 година, ние получаваме над 20 000 жалби и сигнали по различните канали, по които това може да стане – също така по интернет, където техният брой нараства с всяка изминала година. Също така нашият денонощен телефон, който може да бъде полезен както за подаване на жалба, така и за консултация. През миналата година с около 15% се е повишил интересът към този телефон. И всъщност тази активност отговаря на въпроса – за какво най-често се оплакват хората при нас. Около половината от жалбите касаят рекламациите за дефектни стоки в случаи, при които търговците по една или друга причина не удовлетворяват очакванията на потребителите за ремонт или замяна на такива стоки. Говорим предимно за телекомуникационни устройства, но също така и за аудио-визуална техника, битови уреди и различни други стоки – дрехи и обувки, които са обект на ежедневна употреба. Но нека да направим и някои изводи във връзка с това. Запазва се тенденцията за това жалбите да се увеличават и да постъпват все повече от тях по електронен път. Имаме впечатлението, че хората ни търсят все по-често тогава, когато не е приключило нарушението и нашето съдействие би могло да бъде както по отношение на установяване на самото нарушение, така и по отношение на това потребителят да получи определена консултация във връзка с уреждането на неговите потребителски права. И считам, че ние като контролен орган наистина трябва да продължим да активизираме тази комуникация между потребители и институции, защото само тогава можем от една страна да кажем, че контролът е по-ефективен, а от друга страна, че хората са по-защитени като потребители. Водещ: Как според вас се измерва ефективността на контрола в областта на потребителската защита? Димитър Маргаритов: Може би най-ясният механизъм е социологията, която би могла да прави различни изследвания. Аз мисля, че във времето е имало такива проучвания, последните от които показват нарастващо доверие по отношение на това потребителите да търсят съдействие от комисията и от други институции, които имат отношение към тази защита. Но всъщност тук процесът е много сложен. Това е едно взаимодействие, което предполага отношения между всички играчи на терена, в това число нека не забравяме и търговците. Тяхната мисия би трябвало да бъде да подобряват качеството на обслужването, което предоставят на клиентите си. Затова контролните органи в комуникация и с потребителите, и с търговците, трябва да търсят онези механизми, които да доведат до разбирането, че коректността и спазването на правилата са най-важните въпроси и отношения, които би трябвало да регулират нормалния пазар. И тогава, когато тези принципи не се спазват съвсем коректно, влиза санкционният репресивен апарат, посредством контролната дейност, проверките, които нашата комисия извършва и санкциите, които може да налага. Водещ: Един от постоянните приоритети в осъществяваната от Комисията за защита на потребителите контролна дейност е превенцията на нелоялните търговски практики. Вие неведнъж сте подчертавали нарушенията, които могат да засегнат по-широк кръг потребители и да бъдат парирани още в зародиш. Колко и какви нелоялни практики забранихте през изминалата година? Димитър Маргаритов: През 2017 година има над 200 случая, по които сме се произнесли, че са налице нелоялни практики и сме ги забранили. Да напомня, че и през миналите 2-3 години броят беше горе-долу такъв. Но статистиката всъщност показва, че в последните години ние сме забранили доста повече такива практики и надявам се сме изчистили пазара завинаги от тях. Това за мен не означава, че преди нарушенията са били по-малко, а просто, че сега, както казахме, и благодарение на активността на потребителите, нашата намеса води дотам, че пазарът постепенно се изчиства от някои изключително наслоени през годините неща. И може би по-конкретно ще бъде интересно в каква тематика са тези практики, които забраняваме. Най-често се случва това да касае невярна подвеждаща информация относно цените на продуктите. Това се случва основно по време на кампании за намаления, промоции, около празници и т.н. Има случаи, в които по отношение на качеството на туристическия продукт, и по наши кампании, и по жалби на потребители сме установявали, разминаване и несъответствие между това, което се обещава и това, което се предоставя на място. Въпроси, които ние решаваме и с налагане на санкции за тези нелоялни практики. Напоследък с активизирането на цифровия пазар, на пазаруването онлайн забелязваме, че и там се откриват подобен тип опити за некоректно поведение спрямо гражданите, свързано с възможността да върнете обратно закупена по интернет стока или пък предлагане на условия, които впоследствие не могат да бъдат изпълнени така, както са обещани. Важен е този въпрос, защото нелоялните търговски практики, за разлика от административните нарушения, които ние също санкционираме, фактически могат да засегнат неограничен кръг потребители. Такова е естеството, тъй като тук става въпрос за активно поведение на търговеца, който се опитва по някакъв начин да изкриви информацията, която адресира към потребителя, с цел потребителят да вземе решение, което не е било достатъчно добре обосновано и аргументирано, но с цената на спестяване на информация или на заблуждаваща такава. Търговецът се опитва да достигне до сърцето на потребителя, да го принуди той да си купи нещо, което впоследствие може да се окаже, че или не му е потребно или пък е можел да намери по-изгодно. Затова считам, че усилията ни трябва да продължат в тази посока, колкото се може по-малко случаи да има на т.нар. нелоялни търговски практики. Водещ: Зачестяват ли около празниците тези нелоялни практики? Димитър Маргаритов: Може да се каже, че с активизирането на пазара в определени моменти, каквито случаи са и празничните дни, рисковете са повече. Съответно и нарушенията, които ние установяваме, са повече. Повече хора пазаруват, както вече споменах, различен тип кампании за намаления, за промоции, за изгодни оферти. Разбира се, аз не искам да кажа, че тотално се изкривява пазарът по това време, но като цяло наистина рисковете са повече. И от тук съветът ми към потребителите е да запазят своето потребителско хладнокръвие, дори когато пазаруват по време на празници или пък се подготвят за посрещането им. Защото има възможности, по които можем да установим, че някой се опитва с користни цели да представя нещо за истинско, пък то да излезе, че не е. И така да се предпазваме от подобни случаи, особено в моменти, когато сме по-приповдигнати емоционално. Водещ: Разполагате ли с някаква статистика за тенденциите при нелоялните практики като цяло в Европа? И каква смятате ще бъде съдбата им в следващите периоди, с оглед поведението на потребителите по отношение на некоректните търговци? Димитър Маргаритов: Да, ние имаме статистика от проучвания на Европейската комисия, което проучване показва, че потребителите, включително и в България, все по-рядко се натъкват на нелоялни търговски практики. Около 25-27% от интервюираните съобщават, че са попадали на такива. Като същевременно, забележете, нараства броят на хората, които са склонни да реагират тогава, когато усетят, че спрямо тях се адресира некоректно търговско поведение. Около 40% са били те преди 2-3 години, а сега повече от половината европейски граждани казват, че когато нещо такова се случи, те с готовност биха реагирали да защитят правата си, да се обърнат към институциите. Това според мен е отражение на проактивното поведение, дължащо се и на това, че комуникацията, включително чрез социални мрежи, между хората въобще се активизира. Но и на други фактори, като например усъвършенстването на нормативната уредба, взаимодействието между контролните органи, както на национално, така и на европейско равнище – все фактори, които наистина надявам се ще задълбочат тенденцията за намаляване на случаите на некоректно търговско поведение. Водещ: Виждате ли осезаеми промени по отношение степента на защита на потребителите в България и в Европейския съюз през последните години? Димитър Маргаритов: Има доста неща, които според мен чисто нормативно, не само като фактически действия, благоприятстват подобряването на потребителската защита и увеличаването на броя и качеството на потребителските права. Ще спомена само няколко неща, които се случиха буквално за няколко месеца: отпадането на роуминг таксите за Европейския съюз, отпадането на т.нар. геоблокиране, което всъщност беше един съществен проблем в годините, възможността контролните органи да бъдат по-бдителни по отношение на разпространяваното електронно съдържание, коментираната много често напоследък постановка, при която би могло да се възприеме въвеждане на правото на отказ, без да е необходимо да се изтъкват причини за това, не само в онлайн търговията, където то и сега съществува, но и в търговските обекти, където в момента това само е добра практика. Мисля, че и активизирането на потребителите, и добрата комуникация, както посочих, между всички участници в тези пазарни взаимоотношения, дърпат нещата напред в прогресивна посока и ние ще трябва не само да се съобразим, но и да работим активно, за да може тези положителни тенденции да продължат в следващите години. Милослава АНГЕЛОВА

15 Март 2018 | 14:08 | Радио „Фокус“